ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
описание и порядок оказания услуги
Если у вас коммерческий тариф - администратор вашего портала всегда может воспользоваться бесплатной поддержкой от Битрикс24
- Поддержка Битрикс24 - для облачной версии;
- Поддержка Битрикс24 в коробке - для коробочной версии.
1. Общие положения
Техническая поддержка (далее - ТП) - техническое сопровождение и помощь в освоении портала, которая включает в себя следующие вопросы:
- консультации пользователей по работе с базовым функционалом;
- техническая поддержка портала (обновить систему, восстановить данных из резервной копии, добавить нового сотрудника, задать необходимые права доступа и т.д.);
- обсуждение и внесение мелких правок после внедрения, в случае, если они выполнялись нашим специалистом.
Не входят в понятие ТП и обсуждаются отдельно - все вопросы по:
- внедрению/разработке новых и доработке существующих бизнес-процессов/решений/модулей;
- доработке бизнес-процессов/решений/модулей предыдущих интеграторов;
- обучению персонала.
2. Уровни обслуживания
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и/или категории проблемы, а именно:
SLA 1 - консультант:
- Максимальное время реакции - до 2-х часов
- Уровень вопросов:
- оплата, сверка работ, документооборот, организация встреч с специалистом;
- работа с базовым функционалом.
SLA 2 - менеджеры проектов:
- Максимальное время реакции - от 4-х часов;
- Уровень вопросов - технические консультации по продукту и внедрению, требующие углубленных знаний продукта и личного присутствия менеджера проекта.
SLA 3 - технические специалисты:
- Все обращения, с которыми не справился менеджер проекта:
- Максимальное время реакции - от 4-х часов;
- Уровень вопросов - системное администрирование и разработка
3. Программное обеспечение
Для получение максимально качественной и оперативной поддержки рекомендуется использовать следующее программное обеспечение:
- AnyDesk (рекомендуем) - программа для удаленного управления ПК при предоставлении соответствующего разрешения. После окончания сеанса - доступ невозможен. Установите ее на ваш ПК для более опетативной помощи.
- Skype или Zoom - позволяют демонстрировать экран, без возможности удаленного управления, что уменьшает эффективность и увеличивает время обработки запроса
4. Порядок предоставления
Время работы
Шаг 1. Подготовьте ваш вопрос
- Лаконичное и четкое описание вопроса и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Скриншоты (в форматах: JPG, GIF, PNG) или видео, которые помогают понять суть. Для эффективной работы со скриншотами используйте специальные программы, такие какjoxi, или его аналоги - это очень полезно для работы в принципе.
- Адрес страницы портала, на котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция (будьте готовы к этому вопросу)
Шаг 2. Создайте обращение
Создайте обращение одним из перечисленных способов:
- через ваш Битрикс-24 чат- самый удобный и эффективный способ!
- через мессенджеры на сайте- просто выберите мессенджер и напишите
ВНИМАНИЕ! Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (телефон, личный месенджер сотрудника, Skype и т.д.). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций и могут использоваться для связи только по решению сотрудника.
Шаг 3. Обработка обращения
- SLA1 - Консультант:
- Время реакции - до 2-х часов
- Уровень вопросов: оплата, сверка работ, документооборот, организация встреч с специалистом, работа с базовым функционалом.
- SLA 2 - Менеджер проектов:
- Время реакции - от 4-х часов;
- Уровень вопросов - технические консультации по продукту и внедрению, требующие углубленных знаний продукта и личного присутствия менеджера проекта.
- SLA 3 - Инженер или разработчик:
- Все обращения, с которыми не справился менеджер проекта:
- Время реакции - от 4-х часов;
- Уровень вопросов - системное администрирование и разработка;
Шаг 4. Решение вопроса
- С целью экономии ваших - ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу он-лайн документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
- Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Не предоставлено достаточно информации для решения проблемы.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта. Такие работы обсуждаются отдельно.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
5. Оценка качества
У конце каждого диалога - вы можете оценить качество обслуживания, поставив нужный уровень оценки. Если обращение не закрыто - вы можете открыть его повторно и уточнить вопрос, а так же связаться с отделом контроля качества:
- через он-лайн чат - просто создайте новое обращение и попросите перевести на отдел контроля качества
- по телефонам на сайте - попросив перевести на отдел контроля качества;
- написав на email control@procrm.com.ua
.